Reklamace
Reklamace je doklad o zboží, které zákazník vrací kvůli vadě. Nese reklamované položky, zákazníka a sklad, do kterého zboží přichází. Workflow reklamace zaznamenává, jak je reklamace daleko: od přijetí přes posouzení až po uzavření.
O funkci
Reklamace je doklad stejně jako objednávka nebo vratka. Číslo jí přidělí číselná řada a ta také určuje, kterým workflow se reklamace řídí. Reklamace nese zákazníka, fakturační a doručovací adresu, prodejní kanál, sklad a lokaci a reklamované položky.
S vratkou má reklamace společný modul i skupinu menu Servis, ale jde o jiný doklad. Vratka slouží k vrácení zboží, například při odstoupení od smlouvy, a u každé položky eviduje důvod vrácení, stav zboží a způsob řešení. Reklamace tyto údaje u položek nemá. Popis závady a přílohy zadává zákazník na e-shopu.
Agendu využijí pracovníci zákaznického servisu, kteří reklamace přijímají a sledují, a sklad, na který reklamované zboží přichází.
Cesta v administraci
Jak reklamace vzniká
- Na e-shopu. Zákazník v detailu uzavřené objednávky ve svém účtu zvolí u položky Reklamovat zboží, popíše závadu a může přiložit soubory. Každá reklamovaná položka se stane samostatnou reklamací na jeden kus. Průběh na straně zákazníka popíše stránka Vrácení a reklamace na e-shopu.
- Z vratky. Když má položka vratky jako Způsob řešení šablonu operace, která zakládá reklamaci, vznikne reklamace při zpracování vratky, viz Vratky. U zboží počítaného na kusy vznikne reklamace za každý kus zvlášť. Popis a přílohy položky se přenesou z vratky.
- Z napojeného tržiště. Reklamace může přijít přes datovou výměnu z napojeného prodejního kanálu, viz Přehled integrací.
- Ručně v administraci tlačítkem Nový nebo kopií či importem položek z jiného dokladu v nabídce Akce detailu (viz Dokumentový model).
Založení reklamace v administraci
Tlačítko Nový nad výpisem otevře panel Nová reklamace. V kartě Základní informace vyberete Číselnou řadu, Jazyk, Prioritu, Kanál, Zákazníka, Lokaci a Sklad. Sklad je povinný a předvyplní se prvním skladem z nabídky. Zákazníka můžete rovnou založit odkazem Nový zákazník. V kartě Doprava a platba vyberete Způsob dopravy a Způsob platby. Po uložení se otevře detail nové reklamace a v něm přidáte položky.
Panel Nová reklamace. Pole jsou stejná jako u nové vratky.
Kolik zboží lze reklamovat
Když položka reklamace pochází z objednávky, systém při uložení kontroluje:
- Objednávka musí být uzavřená, tedy ve stavu z kategorie
Uzavřená. Jinak se uložení odmítne hlášením, že objednávka není v požadovaném stavu. - Reklamovat jde jen to, co zákazník nevrátil ani nereklamoval. Od objednaného množství se odečtou kusy na vratkách a na reklamacích k téže položce objednávky. Zrušené vratky a reklamace se nepočítají, rozpracované ano. Když je položka celá vrácená, systém ohlásí „Položka objednávky již byla vrácena.", když je celá reklamovaná, „Položku již není možné reklamovat."
Stejná kontrola platí i ve formuláři na e-shopu. Reklamace založená z vratky se proti objednávce nekontroluje, protože její položky pocházejí z vratky.
Výpis reklamací
Výpis reklamací. Nahoře záložky uložených filtrů, vpravo tlačítka Akce, Položky, Stav a Nový.
Výpis je seřazený podle čísla dokumentu sestupně. Záložky nad tabulkou jsou uložené filtry podle kategorie stavu: Nové, Probíhá, Vyhodnocování a Vše.
Sloupce a panel filtrace odpovídají výpisu vratek: ve sloupci Stav změníte stav reklamace rozbalovací nabídkou, tužka ve sloupci Akce otevře detail a mezi sloupci, které si můžete zobrazit, je i Produkty se zbožím reklamace. Filtry Stav, Číselná řada a Štítky nabízejí stavy, řady a štítky reklamací.
Tlačítka nad výpisem:
- Akce obsahuje export výpisu v nabídce Import / Export. Export funguje stejně jako export objednávek: obsahuje označené reklamace, a když žádnou neoznačíte, celý vyfiltrovaný výpis.
- Položky otevře panel se seznamem položek reklamací.
- Stav změní stav označených reklamací najednou, viz níže. Dokud nic neoznačíte, je tlačítko neaktivní.
- Nový založí reklamaci.
Hromadná změna stavu
Panel Stav pro označenou reklamaci. Názvy přechodů pocházejí z workflow číselné řady.
Označte reklamace a klikněte na Stav. Panel nabídne přechody, které workflow povoluje alespoň u jedné z označených reklamací. Přechod bez doplňujících údajů se po kliknutí hned použije u všech označených reklamací, pro které je dostupný. Ostatní se přeskočí. Když přechod údaje vyžaduje, panel se na ně zeptá u každé reklamace zvlášť a změnu potvrdíte tlačítkem Uložit. Obecně o hromadných akcích viz Hromadné akce.
Detail reklamace
Detail otevřete kliknutím na číslo reklamace nebo na tužku ve sloupci Akce. Lišta nahoře a záložky Produkty, Parametry, Přehled, Vazby dokumentu, Finanční report a Historie odpovídají detailu objednávky. Na záložce Vazby dokumentu je vidět, z jaké objednávky nebo vratky reklamace vznikla.
Detail reklamace na záložce Přehled. V poli Zdroj je objednávka, ze které reklamace vznikla, vpravo štítky, poznámka a přílohy dokladu.
Reklamaci lze upravovat jen tehdy, když je její stav v kategorii Otevřená.
Položky reklamace
Záložka Produkty ukazuje reklamované zboží s cenou a množstvím.
Záložka Produkty. Oproti vratce tu nejsou sloupce důvodu vrácení ani řešení.
Ikonou tužky u položky otevřete panel Upravit produkt. Na rozdíl od vratky v něm upravíte jen Počet a slevu. Důvod vrácení, stav zboží, poznámku, přílohy ani způsob řešení položka reklamace v administraci nemá.
Panel Upravit produkt u reklamace: počet kusů, sleva a cena.
Akce v detailu
Nabídka Akce obsahuje Export / import (kopie reklamace, import položek z jiného dokladu a Exportovat pdf) a Přidat slevu. Export dat do CSV, který mají vratky, u reklamací není.
Zpracování reklamace
Názvy stavů a přechodů určuje workflow číselné řady, takže se mezi instalacemi liší. Každý stav patří do jedné z kategorií Otevřená, Probíhá zpracování, Vyhodnocení, Uzavřená a Zrušená. Stav změníte tlačítkem Stav v detailu, rozbalovací nabídkou ve sloupci Stav výpisu nebo hromadně panelem Stav nad výpisem. Nabídka ukazuje jen přechody, které workflow z aktuálního stavu dovoluje.
Co se při přechodu stane, nastavuje workflow. Akce, které u vratek zpracují položky podle způsobu řešení, pro reklamace určené nejsou.
Obecně o stavech a přechodech viz Stavy, Změny stavu (přechody) a Handlery.
Časté dotazy (FAQ)
Proč nejde reklamaci k objednávce uložit?
Objednávka ještě není uzavřená, nebo zákazník položku už celou vrátil či reklamoval. Kusy na rozpracovaných vratkách a reklamacích se odečítají také.
Proč reklamaci nemůžu upravit?
Její stav už není v kategorii Otevřená. Posuňte ji zpět do otevřeného stavu, pokud to workflow dovolí.
Zákazník reklamoval tři kusy. Proč mám tři reklamace?
Z e-shopu i ze zpracování vratky vzniká reklamace za každý reklamovaný kus zvlášť. Ručně založená reklamace může mít kusů víc.
Jaký je rozdíl mezi vratkou a reklamací?
Vratka slouží k vrácení zboží, například při odstoupení od smlouvy. U položek eviduje důvod, stav zboží a způsob řešení a podle nich workflow založí příjemky, převodky nebo reklamace. Reklamace se týká vadného zboží a její průběh sleduje workflow reklamace.
Související dokumentace
- Vratky
- Objednávky
- Šablony operací
- Dokumentový model
- Číselné řady
- Stavy workflow
- Přehled integrací
- Vrácení a reklamace na e-shopu